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2018/08/06更新

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

364分

9P

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顧客を長くつなぎとめるための原則

あらゆる分野でサブスクリプション型サービスが増加している。企業は「売る」から「長く使ってもらう」へと発想を変え、データを駆使して顧客を支援する必要があると説く。


■カスタマーサクセスとは
クラウド時代には本当の意味での顧客第一主義への移行が求められてきたが、顧客満足とカスタマーサクセスは必ずしも同義ではない。サブスクリプションモデルにおいては、企業は常に顧客が勝利するよう働きかけ続けなければいけない。うまくいっている企業では、1日も欠かさず顧客の成功を目指している。どの顧客も最高の経験をすべきだし、成功に向けた揺るぎない献身を企業から受ける価値がある。しかし、成功は標準化できるものではない。そのことを理解している企業が、最大の報酬を得られる。

顧客第一主義を究極まで取り入れるということは、顧客の話を聴き、クラウド、モバイル、ソーシャルメディア、分析技術などを活用して、自社のサービスを顧客の立場に寄せて運用するということだ。そして、顧客のまだ満たされていないニーズを深く理解するということである。その理解が自社の組織でカスタマーサクセスを運用するための戦略、チーム、仕組みを築く基盤となる。

超短要約

■カスタマーサクセスの10原則
①正しい顧客に販売しよう
②顧客とベンダーは何もしなければ離れる
③顧客が期待しているのは大成功だ
④絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する
⑤ロイヤルティの構築に、もう個人間の関係はいらない
⑥本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ
⑦タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう
⑧顧客の指標を深く理解する
⑨ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める
⑩トップダウンかつ全社レベルで取り組む

著者 リンカーン・マーフィー

シックスティーン・ベンチャーズ 創業者 カスタマーサクセスを通じて企業の成長を支援する。成長とカスタマーサクセスに関する執筆者であり国際的なスピーカーでもある。

著者 ダン・スタインマン

ゲインサイト CCO ゲインサイトが運営するカスタマーサクセス・ユニバーシティおよび関連する多数のブログの著者であり寄稿記事も多い。カスタマーサクセスの世界のソート・リーダーとして認められている。

著者 ニック・メータ

ゲインサイトCEO 適切な人材を集め、顧客、取引先、従業員とその家族の成功のために最良の体制をつくっている。「他人から自分にしてもらいたいことを他人に対してせよ」という黄金律の強い信奉者であり、深い思いやりをもって人と関わっている。

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章の構成 / 読書指針

章名 開始 目安 重要度
序 文 p.14 3分
第1章 サブスクリプションの津波 p.20 28分
第2章 カスタマーサクセス戦略 p.55 25分
第3章 定期収益型でないビジネスにおけるカスタマーサクセス p.86 23分
第4章 カスタマーサクセスの実践 p.116 3分
第5章 原則(1) 正しい顧客に販売しよう p.120 11分
第6章 原則(2) 顧客とベンダーは何もしなければ離れる p.134 13分
第7章 原則(3) 顧客が期待しているのは大成功だ p.150 14分
第8章 原則(4) 絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する p.168 13分
第9章 原則(5) ロイヤルティの構築に、もう個人間の関係はいらない p.184 13分
第10章 原則(6) 本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ p.200 14分
第11章 原則(7) タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう p.218 13分
第12章 原則(8) 顧客の指標を深く理解する p.234 14分
第13章 原則(9) ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める p.252 14分
第14章 原則(10) トップダウンかつ全社レベルで取り組む p.270 13分
第15章 最高顧客責任者(CCO)の登場 p.288 19分
第16章 カスタマーサクセスのテクノロジー p.312 21分
第17章 未来はどうなっていくのか p.338 17分

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